El cliente es un rey, pero rara vez tiene la razón

Shimbashi es una zona costosa de la ciudad de Tokio, llena de restaurantes, bares y entretenimiento, fue hace casi cuatro años que recorrí por primera vez este lugar, era la primera vez que visitaba Japón, todo lo que pude ver en ese momento a mi alrededor fue belleza. Aluciné con la cordialidad de los tiernos japoneses que además de mirarme con curiosidad, estaban dispuestos a ayudarme en lo que necesitara. Me trataron como una reina desde que llegue y así fue como regrese a Colombia enamorada de este país, me parecía inaudito que existiera un lugar tan maravilloso en el planeta tierra. Una de las cosas que más me impactó fue justamente la atención al cliente que en Japón es impecable y algunos cronistas viajeros la califican de exquisita. Es tan particularmente servicial y sumisa que solo en Japón podrías sentir que realmente eres un rey.

Al regresar a este país y ya con el propósito de vivir en el y adaptarme a su cultura, todo lo que había visto en mi primer viaje que consideré tan perfecto y maravilloso comenzó a mostrar sus verdaderos matices ¿Me había preguntado muchas veces después de mi primer viaje, como hacen los japoneses para hacer de su país un paraíso? ¿Dónde está el secreto de tanta perfección? Estas preguntas comenzarían a tener respuesta tiempo después.

Recién llegada a Tokio me encantaba ir a los restaurantes, tanta cordialidad del personal del lugar me hacía sentir que no moriría de ausencias de mi tierra, una sonrisa cuando estas tan lejos de los tuyos vale oro. Sin embargo, había algo que sentía que no era del todo normal, la cordialidad y las buenas maneras eran una constante en todos los lugares a los que iba como robots atendiéndome. Comencé a notar que los meseros repetían la misma frase e impostaban la misma sonrisa en todos los restaurantes a los que entraba en todas partes el personal de los establecimientos se comportaba de la misma manera, en el banco, en el supermercado, en la estación del tren, en las tiendas de departamento, en las tiendas de conveniencia y hasta en la iglesia, en todas partes era exactamente igual. Me pareció que era poco natural este comportamiento pues era casi idéntico en todos los lugares, note que incluso usaban la misma entonación para decir Irashaimasen (siga por favor, bienvenido), es como oír estas versiones de despacito cantadas en el mundo entero que no son lo mismo pero que son iguales, sé que me entienden después de un rato puede ser agotador.

En este momento pasé de la fascinación al desespero porque no importaba a donde fuera siempre pasaría lo mismo, ahí me di cuenta que no era por simpática, sino que esto es simplemente parte de un ritual, la manera de atender a la clientela, así es como un japonés se comporta con sus clientes, con todos ellos, los clientes asiduos, los potenciales o cualquier incauto que paso por el local y entró por error.

En Japón el servicio al cliente es sencillamente impecable ya que es una costumbre que data de siglos atrás, los mismos samuráis se encargaban de hacer cumplir las normas del país y ejercían el control social, una de sus labores era la de mantener las buenas costumbres y tradiciones del país, por eso los mercaderes aprendieron a ser extremadamente corteses a la hora de atender al cliente y en general toda la población cuida de sus buenas maneras. Los japoneses no solo respetaban a los Samuráis también les temían, así que era muy fácil para ellos encaminar a la comunidad y hacerla respetar las normas y reglas establecidas para la convivencia.

Entendiendo esto comencé a ver este tipo de servicio al cliente con venias y todo como un maravilloso bálsamo milenario, hasta que un día yendo a almorzar con un gran amigo que vive en Japón hace ya muchos años, experimente lo que es que un cliente se moleste con una mesera de un restaurante en Japón. Llegamos al restaurante a almorzar, luego de un intercambio de frases, mi amigo comenzó a cambiar su semblante y a discutir con la mesera, sin entender el idioma era evidente que estaba reclamándole algo a la mesera, ella no cedió un ápice a los requerimientos de mi amigo, pero tampoco dejó de sonreír ni por un instante. Cuando le pregunte a mi amigo qué estaba pasando me contestó: Esta señorita dice que solo tiene mesas para dos personas y son esas mesas pequeñitas que ves ahí. En realidad, las mesas eran muy pequeñas y mi amigo que es alto y fornido seguro que estaría muy incómodo sentado allí, así que le dije bueno y porque no nos dan una mesa más grande, había varias de tres o cuatro personas desocupadas, él me respondió: porque son para tres o cuatro personas y no podemos sentarnos solo dos gatos ahí, así seamos grandes y estemos incómodos. Este fue un primer despertar, el cliente en realidad no siempre se puede sentar donde quiera.

Tiempo después con un par de amigas fuimos a un popular restaurante en Shibuya, queríamos tener una tarde de copas y algo de picar ya eran pasadas las dos de la tarde y al llegar nos recibieron con el menú del almuerzo ya habíamos almorzado así que pedimos que nos trajeran la carta y a esta petición el mesero contesto inmediatamente que No, esta si fue una gran sorpresa, no se permite pedir nada de la carta antes de las tres y media de la tarde porque es hora de almuerzo. Le pregunte cual era el problema de traer algo de vino y una tabla de quesos, su respuesta de nuevo fue no es posible, me explicó, con mucha cordialidad, que yo solo podía escoger entre los combos del menú de almuerzo y que hasta que no fueran las tres y media no podía acceder a la carta.

No pude ocultar mi molestia, le dije a mis amigas vámonos y a pesar de que el restaurante estaba vacío nadie trato de detenernos, en ese momento entendí que las buenas maneras en Japón son primordiales, pero van hasta la frontera con las normas y reglas de un lugar y en esa frontera hasta las ganas de vender carece de poder, el rey que no sigue las normas de un lugar con dificultad será complacido. Afortunadamente cada lugar tiene sus propias reglas y hay algunos lugares más flexibles que otros, en Tokio se puede encontrar de todo y en todas partes se come y se bebe de maravilla solo hay que asegurarse de conocer las normas del lugar para no pasar un disgusto.

Los japoneses tienen unos códigos de lenguaje y unas normas de cortesía que están instauradas en la cultura milenios atrás, los japoneses son inflexibles cuando de seguir las normas se trata, acá las cosas se hacen a la usanza japonesa, las normas que están pre establecidas no se discuten y no se explican, se cumplen y punto, así que es bueno saber que pedirle a un japonés saltarse las normas es tremendamente descortés.

Los japoneses se concentran en cada cosa que hacen y salir de esa línea de concentración es muy difícil para ellos, para los meseros y el chef, cambiar el menú del almuerzo a la hora del almuerzo, puede generar un serio traumatismo en la cocina que ya está programada para preparar lo que está en el menú y aunque esto parezca complejo para nosotros, esta es su manera de simplificarlo para que todo salga perfecto. Esto me hizo entender que en realidad los japoneses no son robots que atienden a todos por igual ni que sumisamente están dispuestos a hacer lo que sea por un cliente, ellos son muy severos con el cumplimiento de las reglas y las harán respetar incluso si para ello hay que quitarle la corona a un rey.